콜센터 코로나19 집단감염 예방…신한, 은행권 최초 재택근무
-금융권 콜센터, 띄어앉기·칸막이 높여 -교대근무·분산근무·재택근무(원격근무) 등도 추진 서울 강남구 역삼동 소재 신한은행 고객상담센터 사무실의 파티션 공사 전, 후 사진. 파티션 높이를 기존 63㎝에서 93㎝로 높였다./신한은행 금융권이 콜센터의 코로나19 집단감염을 차단하기 위한 대책마련에 나섰다. 은행권에서는 처음으로 신한은행이 고객상담센터 직원을 자택에서 근무하도록 했으며, 다른 금융사들도 콜센터 상담사 간 거리를 넓히거나 칸막이를 높일 방침이다. 15일 금융권에 따르면 신한은행은 오는 16일부터 고객상담센터 직원 150명에 대한 재택근무를 시행한다. 신한은행 관계자는 "비상상황 시에도 정상적으로 고객을 응대할 수 있도록 고객상담센터를 서울과 인천으로 분산 운영 중이었지만 밀집사업장에 대한 대량 감염 우려가 커지면서 선제적으로 금융 당국의 기준 확인과 관련 인프라 구축을 마쳤다"고 설명했다. 재택근무 대상은 영업일 9시~18시 근무 직원 448명이다. 150명이 순차적으로 재택근무를 시행하며, 상황 악화 시에는 재택근무 인원을 250명까지 확대한다. 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷 전화를 설치해 사무실과 동일한 환경에서 근무할 수 있게 했으며, 고객보호를 위해 전기통신사기 상담 직원과 수화 상담 직원 등 특수업무팀은 재택근무에서 제외했다. 신한은행은 재택근무 시행 중 개인정보 보호를 위해 상품안내, 비대면 채널 이용방법 안내, 서류 및 자격조건 안내 등 개인 정보 조회가 불필요한 업무를 분류해 재택근무 직원에게 배정할 계획이다. 상담 중 개인 정보 조회가 필요할 경우 사무실에서 근무하는 직원이 전화를 이어받을 수 있게 해 고객 불편을 최소화하기로 했다. 또 재택근무 시행과 동시에 공석을 활용해 고객상담센터 사무실의 좌석 간격을 조정하고, 좌석 사이 파티션 높이를 기존 60㎝에서 97㎝로 높여 사무실 근무 직원들의 감염 예방 조치를 더욱 강화한다. 정부가 밀집사업장을 대상으로 감염관리 지침을 내놓으면서 금융권 전체적으로도 콜센터 환경 개선에 나섰다. 금융협회들은 먼저 집단감염 위험을 근본적으로 줄이기 위해 사업장 내 밀집도를 기존 대비 절반 수준으로 낮춘다. 여유공간이 있는 경우 한 자리씩 띄어앉기, 지그재그형 자리배치 등을 통해 상담사 간 이격거리를 1.5m 이상 확보하고, 상담사 칸막이를 최하 60㎝ 이상 유지하기로 했다. 여유공간이 부족하다면 교대근무·분산근무·재택근무(원격근무) 등을 통해 공간을 확보할 방침이다. 콜센터 시설 내외부 방역도 철저히 실시한다. 전체 콜센터 영업장에 대해 오는 17일까지 즉시 방역을 진행한다. 상담사들에게 마스크를 지원하고, 손세정제, 체온 측정기, 소독용 분무기 등 방역물품을 비치할 예정이다. 금융위 관계자는 "방역당국의 지침과 금융권의 대책이 금융사가 자체적으로 운영하는 콜센터 뿐만 아니라 위탁 콜센터 등에서도 충실히 이행될 수 있도록 할 것"이라며 "이행 여부에 대해서도 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 밝혔다. /안상미기자 smahn1@metroseoul.co.kr
