[이상헌 칼럼]시니어세대를 위한 제언 4. 코로나19가 불러온 인터넷 쇼핑 환경에 집중하라
인터넷은 산업혁명 이후 수백년 동안 무너지지 않았던 대량생산, 대량판매, 매스마케팅 등에 변화를 주었다. 대면적 상거래를 중시하던 사회에서 비대면적 상거래가 가능했던 이유는 인터넷 기반의 다양한 소통수단의 발전이 있었기 때문이다. 인터넷은 IoT, AV, RV, 메타버스 등을 이용한 소비자와의 접점이 상호 소비성향의 성장을 가지고 왔다. 이러한 기술이 기업과 소비자가 의사소통할 수 있는 상호작용적 마케팅 도구로 활용되고 있으며, 1대 1대화를 가능하게 만들었다. 시니어 창업자들도 인터넷 환경을 이용해 창업에 도전해야 한다. 인터넷 환경은 소비자들의 소비 기호도가 바꿔놓았기에 중요하다. 코로나 이후 소비자들은 많은 정보를 비대면적 환경에서 인터넷 도구를 활용해 취한다. 인스타그램, 블로그, 유튜브, 카페, 카스토리, 쿠팡, 마켓컬리 등 다양한 플랫폼에서 정보취득과 공유, 구매, 교환 등 상호 작용에 충실하고 있다. 또한, 고객 위상이 달라지게 했다. 소비자는 많은 정보를 바탕으로 제품을 선택하는 입장이고, 기업의 횡포에 대항하기 위해 안티 사이트를 개설하기도 하며, 제품에 하자가 발생하면 집단적인 행동을 통해 자신들의 뜻을 관철시킨다. 심지어 판매자에게 역으로 가격을 제시하기도 한다. 그만큼 소비자의 입김이 인터넷이라는 새로운 환경에 의해 준거집단화 되어가고 있다. 거래 장소에도 변화를 가져왔다. 소비자의 참여를 확대시켰으며 더 나아가 기업이 고객을 직접 생산 단계에 참여시키는 사례도 늘어나고 있다. 인터넷이라는 새로운 유통공간은 오프라인 유통 채널을 끊임없이 생존위기로 몰아가며, 그동안 유통마진을 수익으로 삼았던 기업들에게 큰 위협요인이 되고 있다. 인터넷 환경은 기업의 목표를 시장 점유율에서 고객 점유율로 바꿔놓았다. 기업에게는 신규 고객을 찾아 헤매기보다는 기존 고객을 활용하는 방안이 시간과 비용을 절감하는 방법이다. 기존 고객은 제품에 대해 이미 알고 있으므로 기업 차원에서는 서비스 비용을 절감할 수 있고, 입소문을 퍼트릴 수 있는 오피니언 리더로 이들을 활용할 수도 있다. 장기적인 관점에서 높은 순위와 시장 점유율 보다는 고객 점유율을 높이는 것이 바람직할 것이다. 마지막으로 인터넷 환경에서 목표 고객을 명확히 설정할 수 있다. 소량생산 소량판매 시대, 제품선택의 기준은 자신에게 맞도록 개인화된 것이다. 인터넷 창업자가 되면 고객이 과거에 무엇을 구매했고, 어떠한 구매형태를 보였으며, 구매 후의 반응 등은 어떠했는지 등을 알아볼 수 있다. 이것을 바탕으로 고객 개개인에 맞는 제품을 선별해 개별화된 마케팅을 진행할 수 있다. 그렇다면 인터넷 창업전략은 어떻게 세워야 될까. 인터넷 창업에서 매출의 유입 통로는 검색엔진, 블로그, 카페 등을 통해 들어온 고객들이다. 고객이 구매하도록 하기 위해서는 핵심 설득요소가 있어야 한다. 그중에서도 쇼핑몰의 메인 페이지는 가장 중요한 곳으로 여기서 최초 7초 이내에 고객을 설득할 수 있어야 한다. 일차적으로 메인 페이지에 고객을 머물도록 하면, 고객은 상품상세설명 페이지를 통해 좀 더 많은 정보를 수집하게 된다. 이후 고객게시판, 이용 후기 게시판, 기타 다양한 설득요소에 의해 구매를 결정하게 된다. 하루에도 수도 없이 생겨나는 인터넷쇼핑몰 사이에서 저가 위주의 판매 전략은 더 이상 차별화 요인이 되지 못한다. 오픈마켓, 종합쇼핑몰, 전문쇼핑몰 모두 각자의 영역에서 차별화를 실시하고 있다. 빠른 배송, 후불제, 독특한 스타일, 브랜드, 우수한 제품 디자인, 콘텐츠 제공, 적립금 제공 등 다양한 차별화 전략을 시도하는 것이다. 다른 쇼핑몰에서는 찾을 수 없는 특정 상품을 단독 판매하거나, 중고나 반품 제품만을 싸게 선보이는 코너 둥의 전략을 활용하면 좋다. 인터넷쇼핑몰이 경쟁사와 차별화를 시도하기 위해서는 시장 세분화를 통한 포지셔닝 설정이 관건이다. 포지셔닝은 경쟁 쇼핑몰과 다르게 보일 수 있는 방법을 모색하는 것에서 출발하며, 경쟁 쇼핑몰이 하는 이야기와는 다른 이야기를 해야 한다. 소위 나만의 스토리텔링이 중요하다. 그래야만 소비자들이 해당 쇼핑몰이 다른 쇼핑몰에 비해 어떤 점에서 다르고 어떤 점에서 우월하다는 것을 인식하게 되어 향후 구매 상황에 처했을 때 선택할 수 있다. 인터넷 창업은 가격, 제품 경쟁력, 디자인, 빠른 배송시스템 등 고객의 심리를 자극하는 요소를 경쟁력으로 삼아야한다. -프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-
