메트로신문

IPTV 뛰는데 SO 어쩌나…가입자 격차 540만명으로 확대

최근 4년간 SO와 IPTV 가입자 수(단위 : 단말장치·단자). / 과학기술정보통신부 지난해 하반기 유료방송 시장에서 인터넷TV(IPTV)가 유료방송 가입자의 과반이 넘는 것으로 조사됐다. 특히 종합유선방송(SO) 가입자 수 격차는 점차 벌어져 541만명에 달한 것으로 나타났다. 과학기술정보통신부는 SO와 위성방송, IPTV를 대상으로 '2020년 하반기 가입자 수 조사·검증 및 시장점유율 산정 결과'를 26일 확정 발표했다. 이번 조사에 따르면, 하반기 유료방송 가입자 수는 3458만3329명(6개월 평균)으로, 지난 상반기 대비 64만명이 늘었다. 가입자 증가폭은 지난해 상반기 30만명대로 감소했지만, 하반기에는 60만명대로 다시 증가한 것으로 나타났다. 사업자별로는 점유율 22.76%로 KT가 787만2660명을 기록했다. 뒤를 이어 SK브로드밴드(IPTV)가 554만6012명(16.04%), LG유플러스 483만6258명(13.98%), LG헬로비전 386만5772명(11.18%), KT스카이라이프 309만5549명(8.95%), SK브로드밴드(SO) 297만8493명(8.61%) 순으로 집계됐다. KT와 KT스카이라이프를 합산한 가입자 수는 1097만명, LG유플러스와 LG헬로비전을 합한 가입자 수는 870만명, SK브로드밴드 합산 가입자 수는 852만명이었다. 유료방송 시장에서 KT는 31.72%, LG유플러스 25.16%, SK브로드밴드 24.65%의 시장점유율을 차지했다. IPTV 3사의 가입자 수와 점유율은 꾸준히 늘어난 것으로 나타났다. 매체별 6개월간 평균 가입자 수는 IPTV 1825만4930명(52.79%), SO 1323만2850명(38.26%), 위성방송 309만5549명(8.95%)순으로 집계됐다. 특히 2017년 11월 IPTV 가입자 수가 SO 가입자 수를 앞선 이후 IPTV 가입자는 지속적으로 늘어나는 반면, SO 가입자는 줄고 있다. 이에 따라 IPTV와 SO간 가입자 수 격차는 지난해 12월 말 기준 약 541만명으로 확대된 것으로 나타났다. 한편, 이번 산정·검증 결과는 위성방송 수신만 가능한 예외지역의 가입자는 제외하는 등 시장점유율 규제 목적에 따라 산출된 결과다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-26 12:14:41 김나인 기자

휴대폰 추가 지원금 15%에서 30%로 상향…단통법 손질 나선 정부

추가 지원금 한도 30% 인상하는 경우 효과. / 방송통신위원회 휴대폰 대리점·판매점이 소비자에게 제공하는 공시지원금이 15%에서 30%로 두 배 확대되고, 공시지원금 변경 기간이 단축된다. 휴대폰 단말기 구매 부담을 덜기 위해서다. 방송통신위원회는 26일 제21차 방송통신위원회 전체회의를 열고 이 같은 내용을 담은 단말기 유통법 개정안을 마련했다고 밝혔다. 단말기 유통법 제정 이후 가계통신비는 인하 추세지만, 일각에서는 단말기 비용이 늘어나 가계 통신비 인하 효과를 반감시키고 있다는 지적이 있었다. 통계청 가계동향조사에 따르면 단말기 등 통신장비 구매비용은 2013년 8000원에서 2019년 2만8000원으로 늘어났다. 단말기는 고가화됐지만, 정작 단말기 가격을 할인해주는 공시 지원금이 이용자의 눈높이에 낮기 때문이라고 방통위 측은 해석했다. 이에 단통법 개정안을 통해 추가 지원금 한도가 현행 15%에서 30%로 늘어나면 이용자들은 7만원대 요금제 기준, 최대 4만8000원의 지원금을 더 받을 수 있게 될 것으로 방통위 측은 추산했다. 기존 단통법에 따르면 유통망은 공시지원금의 15% 범위 안에서만 추가 지원금을 지급할 수 있었다. 그러나 일부 유통망에서 법정 한도를 초과해 불법 지원금을 지급하는 사례가 암암리에 일어나고 이용자의 눈높이에 비해 한도가 낮다는 지적이 지속해서 제기됐다. 이에 따라 이용자들은 공시지원금보다 선택약정 요금할인(25%)을 선택하는 비율이 지난해 기준 68.9%에 달할 정도로 높았다. 방통위 측은 "특정 유통점에 집중됐던 장려금이 법을 지키는 일반 유통점으로 일부 이전돼 15%를 초과하는 불법 지원금 지급도 줄어드는 효과가 있을 것으로 기대된다"고 설명했다. 이동통신사의 공시지원금 유지 주기도 단축된다. 현재는 통신사가 지원금을 공시하는 경우 이용자 혼란을 방지를 위해 7일 동안 동일한 지원금을 유지하도록 하고 있다. 그러나 최초 공시 이후 7일이 지나면 언제든지 변경이 가능해 이용자 입장에서 언제 지원금이 변동될지 예측하기 어려웠다. 이에 따라 방통위는 지원금 변경이 가능한 날을 월요일, 목요일로 지정해 최소 공시 기간을 3~4일로 단축하기로 했다. 경쟁상황 변화에 따른 신속한 공시지원금 변경이 가능해져 공시지원금 경쟁이 유도되고, 이용자의 예측가능성을 높여 선택권을 늘리기 위해서다. 이 같은 내용을 담은 단말기 유통법 개정은 법률개정사항으로, 향후 입법예고 등 정부입법절차를 거쳐 최종안을 국회에 제출할 계획이다. 공시주기 변경은 고시 개정사항으로 규개위 및 법제처를 거쳐 위원회 의결을 통해 시행할 예정이다. 한상혁 위원장은 "이용자가 체감하기에는 인상 폭이 적다고 볼 수 있으나 중소 유통점의 대형 유통점에 대한 가격 경쟁력 저하 우려와 유통점 간 지급 여력에 따른 이용자 차별 발생 가능성 등을 고려해 인상 폭을 결정하게 됐다"고 말했다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-26 11:46:00 김나인 기자

클라우드도 구독으로…AI 적용된 'SKT 클라우드 허브' 출시

모델이 'SKT 클라우드 허브' 서비스를 소개하고 있다. /SKT SK텔레콤은 구독형 클라우드 전용 네트워크 서비스인 'SKT 클라우드 허브'를 출시했다고 26일 밝혔다. 'SKT 클라우드 허브'는 AWS, MS 애저 등 멀티 클라우드를 이용하는 기업 고객이 하나의 회선으로 최적의 클라우드 서비스를 이용할 수 있도록 한 클라우드 전용 네트워크 통합 솔루션이다. 일반 인터넷이 아닌 전용회선을 이용해 클라우드를 이용하는 기업들은 클라우드마다 개별적으로 회선을 구축하고 관리해야 하는 번거로움이 있었다. 'SKT 클라우드 허브'는 구독형 서비스다. 이용 기업이 자사 서버를 클라우드 별로 개별 접속할 필요 없이 클라우드 허브를 통해 한 번만 연결하면 된다. 별도의 네트워크 장비 구매 없이도 이용할 수 있다. 회사 측은 'SKT 클라우드 허브'는 기업이 개별적으로 전용회선을 구축해 운영할 때와 비교해 약 80% 수준의 비용 절감이 가능할 것으로 내다봤다. 또 SKT는 국내 클라우드 기술기업인 베스핀글로벌과 공동 개발한 AI 기반의 클라우드 사용 비용 절감 기술이 적용된 '클라우드 관리 플랫폼'을 활용해 멀티 클라우드 연결 및 네트워크 환경을 제공할 예정이다. 'SKT 클라우드 허브'는 전용회선과 양자암호 기술을 적용해 해킹 가능성을 원천 차단한다. 이 서비스는 현재 AWS, MS 애저에 적용 가능하다. 연내 구글 클라우드 와 네이버 클라우드 등으로 적용대상을 확대할 예정이다. SKT 최일규 클라우드 컴퍼니(CO)장은 "클라우드를 통해 IT인프라의 고도화 및 경쟁력 제고하고자 하는 기업들의 혁신 동반자가 되겠다"고 말했다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-26 09:12:11 김나인 기자

보이는 'V컬러링', 이통3사로 확대…가입자 150만 달성

SKT 홍보 모델이 V 컬러링을 보고 있다. / SKT SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사 이용자라면 보이는 영상 통화연결음 'V컬러링'을 이용할 수 있게 됐다. SK텔레콤은 KT에 이어 LG유플러스와 손잡고 V컬러링 공동 서비스를 27일부터 시작한다고 26일 밝혔다. V컬러링은 고객이 설정한 짧고 간결한 형태의 '숏폼' 영상을 본인(수신자)에게 전화한 상대방(발신자) 휴대전화에 통화가 연결될 때까지 보여주는 '보이는 컬러링' 서비스다. 최신 뮤직비디오, 인기 영상을 비롯해 직접 촬영한 영상을 이용할 수 있다. SK텔레콤이 지난해 9월 자사 이용자를 대상으로 V컬러링을 최초 선보인 이후 KT에 이어 LG유플러스 이용자까지 서비스를 확대했다. LG유플러스 이용자들은 27일부터 V컬러링 앱을 설치하고 서비스에 가입할 수 있다. 삼성 갤럭시 노트20, 갤럭시 S21, 갤럭시 S20 사용자들부터 단말 업데이트를 통해 발신 시 V컬러링 영상을 볼 수 있게 된다. 하반기부터는 서비스 대상 단말이 확대된다. 5G 및 LTE 가입자 누구나 가입할 수 있으며, 앱은 원스토어와 구글 플레이스토어에서 내려 받을 수 있다. 월 이용료는 3300원(부가세 포함)이다. 현재 V컬러링 가입자는 5월 기준 약 150만명으로, 콘텐츠 누적 뷰 2억4000만 건을 기록했다. V컬러링 앱에서 4000여종의 유·무료 영상을 서비스한다. 아울러 각 통신사의 채널에서만 참여 가능했던 프로모션이 내달부터 통신사 구분 없이 V컬러링 전용 앱, SNS 채널등을 통해 고객과 실시간 소통이 가능해진다. 이외에도 코로나19 확산 방지를 위한 '사회적 거리두기' 영상, 환경 보호 메시지 전달을 위한 '줍깅(줍다+조깅)' 콘텐츠 등 ESG 캠페인 차원의 콘텐츠도 계속해 선보일 예정이다. SKT 최소정 구독미디어담당은 "앞으로도 데이터 분석을 통해 고객들이 선호하는 유형의 콘텐츠를 발굴하고, 3사 협력을 통해 더 많은 재미와 즐거움을 줄 수 있는 구독형 영상 서비스로 고객들에게 사랑 받을 수 있도록 하겠다"고 밝혔다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-26 09:01:04 김나인 기자

SKT 주도 ‘SKB컨소시엄’, 양자암호 국책과제 대거 수주

SK텔레콤 자회사인 IDQ(ID Quantique) 연구원이 25일 분당에 위치한 IDQ연구소에서 양자암호통신기술을 네트워크 인프라에 적용하기 위한 연구를 수행하고 있다./ SKT SK텔레콤 양자암호 통신 기술의 적용 분야가 수소차부품 설계자료부터 공공기관 보유 개인정보 외 각종 민간 테이터까지 확대되고 있다. SK텔레콤은 SK브로드밴드, IDQ(ID Quantique), 유알정보기술 등으로 구성된 'SKB컨소시엄'이 '양자암호통신 시범 인프라 구축·운영' 국책 과제를 대거 수주했다고 25일 밝혔다. 이번 과제는 '디지털뉴딜'의 일환으로 과학기술정보통신부 주관 한국지능정보사회진흥원(NIA)이 발주했다. 'SKB컨소시엄'은 7개 기관 9개 구간에 양자암호통신을 적용·구축한다. 'SKB컨소시엄'이 수주한 '양자암호통신 시범 인프라' 과제는 한국수력원자력·평화홀딩스·고려대학교 K-Bio센터·ADT캡스 등 7개 기관 9개 구간의 통신망에 양자암호통신을 구축하는 것이다. 'SKB컨소시엄'은 올해 원자력발전소 등 주요 핵심 산업시설에서 비상 통신망의 안정성을 확보하고, 공공기관이 보유하고 있는 핵심 데이터 및 개인 정보보호 강화를 위해 양자암호통신기술을 적용할 계획이다. 특히 민간 분야에서는 수소차 부품 설계 기술을 개발하는 평화홀딩스에 적용돼 수소차 핵심 기술을 보호하게 된다. 또 의료 분야에서는 고려대 K-Bio센터에 적용돼 국내 첫 클라우드 기반 의료 시스템에서 양자암호 운용 성능을 검증하게 된다. 이와 함께 계명대학교 동산병원에선 자율로봇이 취득한 개인정보 데이터 보호에 활용된다. ADT캡스 통합관제센터에 보유 중인 경비영상 데이터 보호에도 적용돼 고객 정보를 방어하게 된다. 또 SKT는 NIA가 발주한 '초연결 지능형 연구개발망(KOREN)'의 이기종(異機種) 양자암호 통신망도 구축·운영한다. SKT는 이번에 'KOREN'망에 구축된 서로 다른 양자암호 통신망을 통합 관제할 수 있도록 양자암호통신망 소프트웨어 정의 네트워킹(Q-SDN) 제어기를 설치하고, 효율적인 통합 관제를 추진하게 된다. 이와 관련 SKT는 유럽전기통신표준협회(ETSI)에서 제안했던 Q-SDN 제어기 관련 국제표준을 적용할 예정이다. SKT 하민용 이노베이션 스위트장은 "보안이 최우선인 국가 주요 시설을 넘어서 산업·민간에 걸쳐 양자암호통신이 기여할 수 있게 된 점을 뜻깊게 생각한다"며, "앞으로도 양자암호의 저변을 넓혀 고객들이 안심하고 ICT환경에서 일상생활을 영위할 수 있도록 관련 기술을 고도화해 나갈 방침"이라고 밝혔다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-25 14:52:55 김나인 기자

韓, LTE보다 5G 만족도 떨어져…"일관성 있는 커버리지 제공해야"

한국 소비자의 4G LTE 만족도●. / 에릭슨엘지 에릭슨엘지는 5세대(5G) 이동통신 소비자들의 기대치에 부합하기 위해 5G 가치에 대한 소비자 인식 차이를 개선하고, 일관성 있는 5G 커버리지를 제공해야 한다고 주장했다. 에릭슨엘지는 25일 온라인 기자간담회를 열고 에릭슨 컨슈머랩에서 발간한 '더 나은 5G로의 다섯 가지 방법'이란 제목의 보고서를 공개했다. 이번 보고서는 현재까지 진행된 연구 중 세계 최대 규모의 5G 소비자 연구 결과다. 에릭슨 컨슈머랩 연구 방법론은 2억2000만 5G 사용자를 포함해 전 세계 13억 스마트폰 사용자를 대표한다고 회사 측은 밝혔다. 보고서는 전 세계 스마트폰 사용자에게 미치는 5G의 영향과 향후 제공할 기술에 대한 기대치에 대해 다루고 있다. 주요 결과에 따르면 5G 서비스 및 가치 혜택에 대한 인식이 높아짐에 따라 5G를 지원하는 스마트폰으로 업그레이드하는 5G 사용자가 22% 더 증가할 수도 있다고 회사 측은 발표했다. 에릭슨엘지 박병성 수석 컨설턴트는 "우리나라의 5G 단말 보급이나 마케팅 고려할 때 현재 5G 가입자 동향 보면 이보다 많은 사용자의 5G 전환 이뤄질 것으로 예상된다"고 말했다. 보고서에 따르면 5G는 소비자의 새로운 이용 패턴을 유발한다. 5G 사용자 5 명 중 1 명은 5G 모바일 커넥티비티의 이점으로 인해 실내에서 휴대폰의 와이파이(Wi-Fi) 사용을 줄인 것으로 나타났다. 아울러 5G 얼리어답터 이용자는 롱텀에볼루션(LTE) 이용자에 비해 클라우드 게임에 매주 평균 2시간, 증강현실(AR) 앱에 1시간 더 많은 시간을 보내는 것으로 조사됐다. 다만, 5G 이용자는 속도에는 만족하지만 약 70%의 이용자는 서비스와 새로운 앱 가용성에는 만족하지 않는 것으로 나타났다. 또한 5G 잠재력에 대한 소비자 인식은 높았지만 기술적 전문 용어가 과도하게 등장하는 마케팅 미사여구 등으로 5G의 가치와 기능에 대한 이해를 어렵게 한다고 회사 측은 설명했다. 특히 국내 스마트폰 이용자의 경우 개발과 구축이 완료된 LTE에 비해 5G 네트워크 경험에 낮은 점수를 줬다. 응답자의 31%는 LTE에 만족해했지만, 5G에 만족하는 응답자의 비율은 27%에 불과했다. 에릭슨엘지 측은 "프로모션 기간 중 과장된 5G 성능 홍보와 불만족스러운 5G 실내 커버리지, 소비자 선택을 제약하는 다양하고 합리적인 요금제의 부족, 비교 대상이 되는 4G나 가정용 와이파이가 이미 상당한 성능을 갖추고 있다는 점을 원인으로 꼽을 수 있다"고 설명했다. 반면, 스위스의 경우 LTE에 만족하는 응답자는 30%에 불과한 반면, 5G 성능은 59%가 만족해하는 것으로 나타났다. 아울러 5G 이용자의 약 70%는 혁신적인 서비스와 새로운 앱의 가용성에는 만족하지 않는 것으로 조사됐다. 소비자들은 디지털 서비스 사용 사례와 함께 번들로 제공되는 5G 요금제에 대해 20%에서 30% 더 지불할 의향이 있다고 말한다. 에릭슨엘지 측은 통신사가 5G 소비자들의 기대치를 충족하는 방안으로 ▲5G 가치에 대한 소비자 인식 차이 개선 ▲일관성 있는 실내 및 실외 5G 커버리지 제공 ▲새로운 5G 서비스를 위한 네트워크 요구사항 충족 ▲소비자가 5G를 통해 달성하고자 하는 목표에 집중 ▲생태계 파트너십을 통해 기존 및 새로운 활용 사례의 상용화에 박차 등을 제시했다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-25 14:24:13 김나인 기자

LGU+, 미아방지 캠페인 경찰청 감사장 수상

경찰청 마스코트 '포돌이'와 LG유플러스 CSR 홍보대사 '홀맨'이 감사패을 들고 기념 사진을 촬영하고 있다. /LG유플러스 LG유플러스는 '실종아동의 날'을 맞아 경찰청으로부터 감사장을 받았다고 25일 밝혔다. 지난해 10월부터 경찰청과 함께 진행한 '지문등 사전등록' 캠페인을 통해 LG유플러스가 실종아동 찾기 및 예방 활동에 크게 기여한 공로를 인정받은 것. 18세 미만의 아동, 치매환자, 지적·자폐·정신장애인이 보호자의 신청을 받아 지문, 사진, 신상 정보 등을 사전에 등록하는 '지문등 사전등록 제도'는 해마다 2만건씩 발생하는 미아·실종사건 해결에 도움이 되고 있다고 회사 측은 설명했다. 아이들이 미아가 되면 부모를 찾기까지 평균 3360분이 걸리지만, 미리 아이의 지문을 등록하면 시간이 65분의 1로 단축된다. LG유플러스는 캠페인 시작 이후 2020년 10월부터 2021년 4월까지 6만3618명의 아이들이 경찰청 '안전드림' 앱을 통해 지문을 등록했다고 말했다. 이는 전년 동일 기간 대비 약 3배나 많은 성과다. LG유플러스의 전국 2200개 매장을 찾으면 직원의 안내에 따라 아이의 지문을 등록할 수 있다. 경찰청 '안전드림' 앱을 이용하거나 경찰관서에서도 등록이 가능하다. LG유플러스 김희진 브랜드전략팀장은 "LG유플러스는 앞으로도 사회적으로 선한 영향력을 줄 수 있는 캠페인을 진행하겠다"고 말했다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-25 14:00:18 김나인 기자

'019' 번호 역사 속으로…KT·SKT 이어 LGU+도 2G 서비스 종료

LG유플러스 CI. 정부가 LG유플러스의 2세대(2G) 이동통신 서비스 종료를 승인하면서 2G 서비스가 역사 속으로 사라진다. 과학기술정보통신부는 LG유플러스가 2G 이동통신 서비스를 폐업하기 위해 과기정통부에 신청한 '2G 사업폐업 승인 신청' 건에 대해 이용자 보호조건을 부과해 승인했다고 25일 밝혔다. LG유플러스는 현재 국내에서 유일하게 2G 서비스를 제공하고 있다. 앞서 KT와 SK텔레콤은 각각 2012년, 지난해 2G 사업을 조기 종료했다. 이번 승인에 따라 2G 주파수 할당기간이 만료되는 6월 말까지 망을 철거할 전망이다. 과기정통부는 지난 2월 23일 이용자 보호계획에 대한 보완을 요청하며, 한 차례 LG유플러스 2G 폐업승인 신청을 반려한 바 있다. 이후 지난달 7일 LG유플러스로부터 2G 폐업승인 재신청을 받아 현장점검 5회, 전문가 자문회의 3회, 의견청취 등을 거쳐 승인 여부를 최종 판단했다. LG유플러스의 2G 이용자는 22일 기준 14만명이다. 이는 전체 이용자의 0.82% 수준이다. LG유플러스는 잔존 이용자를 위해 보상 및 전환 지원 등 이용자 보호방안을 마련했다. LG유플러스 2G에서 LTE나 5G 서비스를 선택할 때 단말 구매비용, 요금부담 증가 등이 있을 경우에 대비, 가입자 선택에 따라 무료단말 취득, 요금할인 등을 받을 수 있도록 했다. 또 2G가 종료돼도 LTE에서 기존 2G 요금제 10종을 사용할 수 있도록 조치했다. 가입자는 ▲30만원 단말구매 지원(또는 무료단말 15종 중 선택 가능) ▲ 2년간 월 요금 1만원 할인 ▲2년간 이용요금제 70% 할인 중 선택할 수 있다. 아울러 2G 이용자의 편의를 위해 대리점 등 방문없이 전화만으로 전환이 가능하고, 65세 이상·장애인 등의 경우 LG유플러스 직원 방문을 통한 전환 처리도 지원받을 수 있다. 알뜰폰 이용자의 경우 LG유플러스로 전환 시 보상 프로그램이 동일하게 적용된다. 알뜰폰 안에서 3G로 전환할 시 1회에 한해 요금 2만5000원이 지원된다. LG유플러스는 승인일로부터 14일 이상 경과 후인 내달 11일부터 폐지 절차를 진행한다. LG유플러스는 도에서 광역시, 수도권, 서울 등 단계적으로 2G 서비스를 종료해야 한다. 각 권역별 폐업절차 착수 후 최소 3일이 경과한 이후 다음 권역으로 넘어갈 수 있다. 019 등 01X 번호는 2G 서비스가 종료되는 6월 말까지 유지된다. 과기정통부는 "기존 LG유플러스 2G 서비스 이용자들이 단말기 교체나 요금제 변경으로 인해 추가적인 비용을 부담하거나 서비스 전환 시 불편을 겪지 않도록 이용자 보호계획을 중점적으로 검토했다"며 "폐업 과정 등에서 이용자 보호계획이 충실하게 이행될 수 있도록 조건부로 승인했다"고 밝혔다. 과기정통부는 "앞으로도 유사한 기간통신사업 폐업승인 신청 건에 대해 기업들이 시장변화나 투자환경에 적기에 대응할 수 있도록 최대한 신속하게 심사하되 사업폐업에 따른 이용자 피해가 최소화될 수 있도록 이용자 보호를 최우선적으로 고려할 것"이라고 밝혔다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-25 11:04:28 김나인 기자

KT고객센터, 10년 연속 한국의 우수콜센터로 선정

콜센터 직원들이 포즈를 취하고 있다. / KT KT는 한국능률협회컨설팅이 주관해 발표하는 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)'에서 초고속인터넷·이동통신 분야의 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 인증은 전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 해마다 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이번 조사에서 KT고객센터는 AI 상담 솔루션 및 AI 보이스봇 등을 도입해 상담사의 업무를 지원하고, 디지털 혁신을 추구해온 점 등에서 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. KT 고객센터는 지난달부터 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결해주고 있다. 아울러 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 이외에도 대한민국을 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중이다. 상담원들을 대상으로는 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1600여 명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행하고 있다. KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 밝혔다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-25 10:30:38 김나인 기자

AI 기술 적용한 SKT, 9년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정

SKT 직원이 '콜센터' 상담을 하고 있다. / SKT SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다. '한국의 우수콜센터'는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도다. SKT는 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다. SKT는 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 높인 것으로 평가받고 있다. SKT는 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇 서비스를 제공하고 있으며, 지난해 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스도 시작했다. 또 지난해 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하기도 했다. SKT는 1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이라고 밝혔다. SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다"고 말했다. /김나인기자 silkni@metroseoul.co.kr

2021-05-25 10:05:59 김나인 기자

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